1. Het realiseren van een klantgerichte, integrale, efficiënte en professionele dienstverlening vanuit de optiek van de klant. De dienstverlening aan inwoners is gastvrij, sneller en makkelijker.

2. De dienstverlening is gekanteld: we denken mee, leveren maatwerk (binnen de wettelijke mogelijkheden) maar vragen ook van de klant een bijdrage (goede voorbereiding, juiste aanlevering enzovoort). Voor onze inwoners is duidelijk wat ze wanneer van de gemeente kunnen verwachten. We communiceren met de klant over het vervolg / de afhandeling van een aanvraag.

2. De kanteling is ingezet. We hebben steeds meer aandacht voor de klantreis en de klantprocessen. Duidelijkheid rondom de afwikkeling van (aan)vragen gaat beter, maar verdient ook nog aandacht. De inwoner kan ook zelf de status van een aanvraag volgen.

3. Het programma Samen meer Service draagt bij aan inwoner- en servicegerichtheid. We optimaliseren onze toegankelijkheid en bereikbaarheid vanuit het belangrijkste uitgangspunt: “de inwoner centraal stellen”. Mede door digitalisering, efficiënter en meer klantgericht inrichten van onze werkprocessen.
   Enkele uitgangspunten voor proces verbeteringen:
   - Het verkorten van doorlooptijden en meer ‘Klaar terwijl u wacht’ producten;
   - Aanvragen van producten makkelijker maken;
   - Verbeteren van de communicatie over producten, rechten/plichten en procedures;
   - Voldoen aan wettelijke verplichtingen;
   - Meer volledige intakes (brede uitvraag) in de frontoffice.

3. Het programma Samen Meer Service leverde ook in 2017 een bijdrage aan de inwoner- en servicegerichtheid. Een aantal klantgerichte processen hebben we verbeterd. Voorbeelden hiervan zijn het proces rondom de Gehandicaptenparkeerkaart en het verbeteren van formulieren voor inkomensregelingen.    

1. We sturen en verbeteren onze dienstverlening op basis van klanttevredenheidsonderzoeken en managementinformatie uit dienstverleningsprocessen.

1. Jaarlijks maken we een verbeterplan op basis van de klanttevredenheids onderzoeken en voeren dit uit. Ook in 2017 scoren we mooie klanttevredenheidscijfers (zie tabel bij 4.1). In 2017 zijn onder andere de volgende verbeteracties uitgevoerd:

• Er is ingespeeld op de klantbehoefte door invoering van WhatsApp als dienstverleningskanaal.
• In 2017 is een project gestart om de openingstijden te verbeteren. In 2018 volgt de besluitvorming en implementatie. Het werken op afspraak is geëvalueerd en blijft mogelijk.  
• In 2019 willen we minimaal een 8 scoren op onze dienstverlening per e-mail. Daarom is er in 2017 een verdiepend onderzoek uitgevoerd. Met deze gedegen analyse gaan we in 2018 projectmatig verbeteringen doorvoeren.
• Ook is bij de telefonische dienstverlening aandacht besteed aan klantgericht werken door medewerkers in de frontoffice continu te coachen, trainen op gespreks-technieken, gastheerschap en het omgaan met agressie en geweld.
• De eerste lijn is daarnaast dagelijks in verbinding met de backoffice om actuele content te verkrijgen, werkprocessen te verbeteren en de bereikbaarheid en toegankelijkheid te vergroten.
• We bespreken casussen en evalueren klantgesprekken met medewerkers in de frontoffice.
• De formulieren op de website zijn verbeterd.
  

Professionalisering blijft noodzakelijk om deze mooie klanttevredenheid te behouden.
De verbetercyclus bestaat uit onderzoeken,   analyseren van de uitkomsten en uitvoeren van verbeteringen.

2. Toegankelijk maken en verbeteren van de managementinformatie.

2. De managementinformatie is in 2017 verder ontsloten en toegankelijk gemaakt. Hierin kunnen we nog verbeteren. In 2018 volgt de professionalisering van deze informatie.

3. Beleid, advies en implementatie van integrale en gecoördineerde werkwijze om klantgerichter uit te vragen, meer in samenwerking met inwoners en in aansluiting op de participatie visie. Afronding eind 2017.

3. Het beleid, advies en de opstart van de implementatie is uitgevoerd in 2017.
Klanttevredenheidsonderzoeken, maar ook de activiteiten en bijeenkomsten met inwoners, ondernemers en organisaties zijn al inzichtelijk.
De afronding van de implementatie om op gecoördineerde wijze integraal en klantgericht uit te vragen volgt in 2018. Denk hierbij aan het realiseren van een interactieve onderzoekskalender en het benoemen van een onderzoekscoördinator.

4. In houding en gedrag passen we gastheerschap toe in de gemeentelijke dienstverlening.

4. In 2017 hebben we een verdiepend onderzoek naar de informatiebehoefte van gastvrouwen en gastheren in de buitenruimte uitgevoerd. De implementatie volgt in 2018. Hierna kunnen we in de gebieden onze inwoners nog beter helpen en vragen beantwoorden doordat actuele dienstverlenings- informatie op de mobiel en/of iPad beschikbaar is.

5. Onderzoek klantgerichte dienstverlening Omgevingswet.

5. De ingangsdatum van de Omgevingswet is uitgesteld. Het Rhedense programma Omgevingswet is daarop afgestemd.  

In 2017 hebben we een onderzoek uitgevoerd naar de consequenties van de invoering van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) voor de dienstverlening aan inwoners en werkprocessen in de gemeente.

6. Optimaliseren vergunningen proces (evenementen, APV, Drank en Horeca).

6. Het digitaal aanvragen van APV vergunningen is deels gerealiseerd in 2017. De digitale evenementenvergunning (passend bij het nieuwe beleid) is voorbereid. De afronding volgt in 2018.
We blijven werken volgens het vastgestelde beleid (digitaal en persoonlijk contact).

7. Eenduidig integraal antwoord ongeacht de door de klant gekozen ingang.

7. De beheerorganisatie is zodanig ingericht dat we inwoners - ongeacht het gekozen kanaal - eenduidige informatie geven. In 2017 hebben we onderzoek gedaan naar de wijze waarop we de informatieverstrekking in relatie tot het meer gebiedsgericht werken vorm kunnen geven. Realisatie is nodig om in 2018 ook in de gebieden algemene vragen van inwoners eenduidig te kunnen beantwoorden.