Wij bieden klanten een optimaal toegankelijke en bereikbare dienstverlening.

Streefwaarden

De gemeente Rheden scoort goed op het gebied van dienstverlening. We hebben in 2017 onderzoek gedaan naar nieuwe vormen van meten van klanttevredenheid op de diverse kanalen. We zetten in op een meer integraal inzicht in de communicatiekanalen balie, telefoon, website (zowel formulieren als webpagina’s), e-mail en post.
Daarnaast willen we continu en periodiek meten met zowel cijfermatige als kwalitatieve input. We ‘belasten’ de inwoner minder en beveiligingen de gegevens. We gebruiken moderne technieken om een hogere respons en daarmee betere statistische waarde te halen.

	Streefwaarden			Gerealiseerde klanttevredenheid
Kanalen	2016	2017	2018	Score 2016 ¹	Score 2017 ²
Balie	8,0	8,0	8,0	8,0	8,2
Telefoon	7,3	7,5	7,6	7,9	7,5
Digitaal	7,3	7,5	7,6	7,5	7,4

¹ Bron: Benchmark publiekszaken
² Bron: Ledenpanel Rheden Spreekt

In de tabel is bij de gerealiseerde klanttevredenheid in 2017 het rapportcijfer opgenomen uit het inwonerspanel Rheden Spreekt (feedback van 820 panelleden) hebben ontvangen. Het bezoek aan balies bij het gemeentehuis en de servicecentra scoort gemiddeld een 8,2. De bereikbaarheid met een fiets, brommer of scooter scoort daarbij het hoogst. Een mindere waardering krijgen we voor de bereikbaarheid met openbaar vervoer (7,5) en de mogelijkheid om te parkeren (7,3).
De telefonische dienstverlening scoort gemiddeld een 7,5. hoog scoren daarbij de verstaanbaarheid (8,3) en de klantvriendelijkheid (8,1). De bereikbaarheid van personen/teams scoort gemiddeld een 6,9 en is daarmee een belangrijk verbeterpunt.
De website scoort een gemiddeld cijfer van 7,4. De digitale tevredenheid is ook nog via de Benchmark methode gemeten (7,3). De vindbaarheid van de informatie scoort goed. Het cijfer is beïnvloed doordat 14% van de bezoekers een relatie legt met het vervolgproces met de opmerking dat ze geen reactie hebben gehad op een online gestelde vraag of verzoek.

Prestaties

Dit waren we van plan

Dit hebben we gedaan

Wij bieden een transparante en toegankelijke dienstverlening aan onze inwoners. Voor inwoners is duidelijk wat ze kunnen verwachten indien ze met hun (aan)vraag bij de gemeente Rheden aankloppen. De mogelijkheden van de gemeente, de producten en diensten die wij aanbieden, de manier waarop een aanvraag kan plaatsvinden, de openingstijden; de informatie is helder en eenduidig via alle kanalen (balie, telefoon, website, email) beschikbaar.
We creëren dienstverlening op maat waarbij we de klant zo kort mogelijk laten wachten met de focus op een goede en snelle afhandeling. In de ochtend kan een klant zonder afspraak bij de gemeente aankloppen, in de middag bieden we dienstverlening op afspraak.

Werken op afspraak is uitgebreid naar de servicelocaties;
Eenduidig en actuele informatie verstrekking richting inwoners vanuit alle klantgerichte teams door het inzetten en benutten van dienstverleningsinformatie;
De servicebalie blijft bezoekers ontvangen en fungeert als snelbalie voor meerdere producten. We optimaliseren de functie van servicebalie medewerker tot gastvrouw/heer;
Het algemene nummer van gemeente Rheden blijft de ‘hoofd’ ingang voor de telefonische dienstverlening aan de klant. In 2017 vertalen we de regionale ontwikkelingen en samenwerking naar de telefonie inrichting;
In 2017 is het kwaliteitshandvest aan inwoners bekend gemaakt. We monitoren de servicenormen die hierin opgenomen zijn en sturen op de realisatie.

Zie ook bovenstaande tabel met de klanttevredenheidscijfers.

1. De inwoners konden in 2017 op alle drie de locaties met een afspraak maar ook zonder een afspraak langskomen bij de gemeente. Met de uitbreiding in de servicelocaties is het op afspraken komen toegenomen.

2. Het verstrekken van informatie aan inwoners is een reguliere taak. Het beheer is goed georganiseerd. Een ontwikkeling is dat we de dienstverleningsinformatie ook bij het gebiedsgericht werken in gaan zetten.

3. De gemiddelde klanttevredenheid voor de balies is opnieuw gestegen van 8,0 naar 8,2. De servicebalie is onderdeel van de balie metingen. De rol van gastvrouw bij de servicebalie verloopt naar volle tevredenheid.
In 2017 is de registratie en ontvangst van gevonden en verloren voorwerpen van Burgerzaken naar de Servicebalie overgeheveld.

4. Het algemeen nummer (026-4976911) is nog steeds de telefonische ingang voor de inwoners. Er is in 2017 een programma van eisen opgesteld en aangeleverd voor een nieuwe toekomstgerichte infrastructuur van intergemeentelijke telecommunicatie (Renkum, Arnhem, Rheden en de Connectie).
Bij telefonie blijft het uitgangspunt dat we de inkomende en uitgaande gesprekken goed afhandelen met een callcenter functionaliteit en monitoring van de wachttijden. De bereikbaarheid voor onze inwoners, partners en collega's blijft centraal staan.

5. De publicatie van het kwaliteitshandvest is vertraagd. De actie volgt in 2018. Sturing op het realiseren van de servicenormen is op onderdelen wel gestart.