1. Integrale dienstverlening en klantgerichte dienstverlening zijn belangrijke pijlers van de organisatieontwikkeling. De doorontwikkeling van onze organisatie brengt ook veranderingen met zich mee in de wijze waarop onze medewerkers handelen en communiceren.

1. In de paragraaf bedrijfsvoering leest u hierover meer.

2. Programma Samen meer Service is ingericht met diverse projecten en/of netwerkinitiatieven met thema’s die gezamenlijk bijdragen aan de dienstverleningsdoeleinden (klare taal, gastheerschap, Klant in Beeld, eenheid in klantencontact, klanttevredenheidsonderzoek).

2. Vanuit het programma Samen meer Service zijn in 2017 de volgende integrale projecten gestart of voortgezet:

• Gastheerschap

In 2017 lag de nadruk op gedragsverandering, certificering van de gastheerschap coaches, verbeteren, plannen en borgen. Gastheerschap passen we steeds meer toe in onze werkwijze, houding en gedrag. Voorbeeld: Tussen Kerst en oud en nieuw was het gemeentehuis gewoon open voor onze inwoners in 2017.
In 2018 volgen de laatste acties van het project.   

• Klant in Beeld

Ook in 2017 werkten we aan enkele dienstverleningsprojecten met als doel: verbeterde, efficiëntere, gedigitaliseerde en
meer klantvriendelijke processen.

• Klare Taal

Inwoners vragen minder vaak tekst en uitleg over ontvangen brieven en besluiten omdat we steeds vaker aansluiten bij de gemiddelde taalvaardigheid van onze inwoners en ondernemers.
Door Klare Taal (en ook door pre-mediation en gastheerschap) zijn de aantallen bezwaarschriften in 2017 ten opzichte van 2015 met meer dan 25% afgenomen.
Er is een vastgestelde schrijfwijzer voor onze schriftelijke communicatie naar inwoners.
Meer dan 320 medewerkers hebben de training Klare taal afgerond. We schrijven hierdoor klantvriendelijker en begrijpelijker.  
Eind 2017 hebben we ongeveer 55% van de standaardbrieven en 40% van de standaardbesluiten herschreven op taalniveau B2.

• Visie en regie op onderzoek: Vinger aan de pols.

In 2017 zijn de voorbereiding afgerond voor    professioneler klanttevredenheidsonderzoek. Het beleid, advies en de opstart van de implementatie zijn uitgevoerd.
De onderzoeken, maar ook de activiteiten en bijeenkomsten met inwoners, ondernemers en organisaties zijn al inzichtelijk. Hierdoor is voorkomen dat 2 verschillende onderzoeken te gelijkertijd onder dezelfde doelgroep werden uitgezet. Eén keer is het onderzoek helemaal niet uitgevoerd, omdat we veel vragen al  konden beantwoorden met eerdere onderzoeksuitslagen.

3. De samenwerking tussen afdelingen en teams wordt verbeterd (integraal en efficiënter), de resultaat- en klantgerichtheid vergroot en we werken aan verdere professionalisering van de gemeentelijke organisatie vanuit programmatisch (project en proces) werken en gastheerschap. Hierbij beleggen we  verantwoordelijkheid en sturing op (klant)resultaten.

3. Naast de genoemde projecten zijn er in 2017 ook diverse integrale initiatieven, netwerken en verbindingen gelegd. Alle projecten en netwerken dragen bij aan de programmadoelstellingen van Samen meer Service: integrale, inwoner- en servicegerichte dienstverlening.
De gerealiseerde streefwaarden en prestaties in de programmabegroting Bedrijfsvoering en Dienstverlening maken zichtbaar dat een gezamenlijke focus en resultaatgericht samenwerken tot mooie resultaten leidt.

1. Programma Samen meer Service draagt bij aan verbinding tussen nieuwe en al bestaande projecten.

1. De gezamenlijke doelstelling en aandacht voor de verbindingen maakt dat we gemeentebreed betere resultaten behalen.
Zie ook de beantwoording hieronder.

2. Programma Samen meer Service heeft op 3 van de 7 thema’s meer eenheid in het contact met inwoners behaald  (afhandeling, termijnen, kennismanagement, kanalen, telefonische bereikbaarheid, producten/casebeheer, innovatie).

2. De volgende resultaten zijn bereikt op de thema's:

• Afhandeling en termijnen:
  Er is sturingsinformatie over afhandeling van klantencontacten en termijnen.
  Steeds vaker kunnen we extreme pieken in de klantenstroom voorkomen. Waar nodig spelen we in op de pieken.
• Kennismanagement:
  De formulieren zijn gebruiksvriendelijker. De klanttevredenheid van de website is gelijkgebleven. Er is ingespeeld op het gebiedsgericht werken zodat ook in 2018 het kennismanagement gewaarborgd blijft.
• Kanalen:
  Medewerkers werken volgens de notitie 'digitaal en persoonlijk contact". Bij de dienstverlening aan de inwoners blijft persoonlijk contact mogelijk.
• Telefonische bereikbaarheid verbetert geleidelijk. In 2017 is het call center  uitgebreid met een extra werkplek en hebben we de flexibele schil vergoot om in te spelen op bijvoorbeeld calamiteiten en pieken.
• Innovatie:
  Procesverbeteringen en de voorbereiding voor een vernieuwde aanpak zijn uitgevoerd. In 2018 investeren we in procesmanagement.
  We hebben in 2017 onderzoek gedaan naar innovatieve vormen voor het meten van klanttevredenheid.
  Er is ingespeeld op de toename van klantvragen via social media (Twitter, WhapsApp, Facebook) en email.